人際溝通的「冰山理論」(好文轉貼分享)

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人際溝通的「冰山理論」   戴晨志

「全身長滿刺」的美麗孔雀

──人際溝通的「冰山理論」 

　　　　 

壯麗的冰山， 
　　　　只有八分之一是「露在海面上」，
　　　　而另外八分之七是「沉在海底」、
　　　　是「看不見的、不可捉摸的」；
　　　　人也理當如此，要學習「含蓄、謙卑」……

著空檔假期，我參加旅行團到加拿大洛磯山脈一遊；這個團人數只有十六人，其中有兩對

都是即將退休的醫生夫婦，其他還有新婚夫妻或青年學生……

旅途中，在中餐廳吃飯，都是分成兩大桌吃合菜。一次，李醫師夫人客氣地要幫旁邊的

劉小姐盛飯，劉小姐急忙拿起自己的碗，說：「不，不，不，我不能讓妳做長輩的來盛飯，

我自己來就好！妳是『先生娘』耶，我怎麼可以那麼不懂事，讓『先生娘』來幫我盛飯？

開玩笑，我雖然沒唸大學，但我是很有教養的，小時候，我媽就教導我們，絕對不能讓長輩

幫我們晚輩做事，這是禮貌、也是家教，我都懂，也都記得，所以我怎麼可能讓妳『先生娘』

幫我盛飯？這是大不敬耶……」

劉小姐芳齡四十七，未婚，天生嗓門大，當她說話時，我坐在隔桌，但我相信其他人也都聽到

了，只是沒有人知道該如何搭腔？兩對醫師夫婦也只有笑笑、沒答話，讓劉小姐自己盛飯。

這時，劉小姐又轉頭問旁邊的年輕學生們：「你們知道什麼叫『先生娘』嗎？你們年輕人大概

都不懂了，『先生娘』這個稱呼，是三、四十年前尊稱『醫生的太太』，也是對別人非常有禮

貌的稱呼……」

◎

後來，在溫哥華市區逛街購物後，大夥兒都提著大包小包上車；一位邱小姐在清點皮包時，

高興地發現：「嘻，賺到了，我買這套衣服，店員居然算錯了，多找我二十元美金，真是賺到

了！」

此時，坐在後座的劉小姐站起來，依然用她特有的嗓音說：「那妳趕快拿回去還人家啊，妳不

能這樣佔人家便宜！我從來不讓別人吃虧，這就是『我的原則』，如果讓人家做生意還賠錢的

話，我寧願不買，否則我會『良心不安』……我覺得，做人就要有原則、也要有人格、更要誠

實……」

劉小姐義正詞嚴地大聲說著，讓原本興奮的邱小姐，在眾目睽睽之下，傻了眼，不知如何回答？

她好像變成是「犯了錯、不知悔悟」的小學生一般，也不知該不該把那多找的二十元美金拿回

去還？而不懂中文的司機，也在此時發動遊覽車，駛離該地。◎

溝通是一種技巧，也是藝術。有時咱們的原則是「對的」、出發點也是「良善的」，但是，
如果口氣「太強勢」，或在公眾面前指責對方的不是，則聽起來都像是一種「無情的攻擊」，
也徒增他人的反感。

曾有人提出所謂的「冰山理論」，來說明溝通與處世的道理。怎麼說呢？因為壯麗的冰山只有

八分之一是「露出在海面上」，而另外八分之七是「沉在海底」、是「看不見的、不可捉摸的」

；人也理當如此，要學習「含蓄、謙卑」，不能老「自以為是」、硬要「強出頭、教導別人」！

古人也警惕吾人──「人之患，在好為人師」，更何況是以「我對你錯、你不該如此」的口吻來

教訓別人。◎

有句客家諺語說：

「路逢險處須當避，不是才人莫獻詩。」

當然，溝通時，不一定都是「路逢險處」，但「不是才人莫獻詩」這句，倒是給咱們許多啟示

──溝通時，儘可能做個好聽眾，讓別人享有「愉悅與榮耀」；不要一直強調「自己的優越」，

而班門弄斧、自暴其短地「猛獻詩」，還正義凜然地告訴別人──「我很有教養，我很有原則，

我是對的，你這樣做不應該……」溝通小站 語言，是「伴隨著溫度」的東西。當我們的說話

幽默、生動，或言之有物、令人感動，則會使人感到「興奮、快樂、或悸動」，我們體內的

溫度，也隨之感到溫暖。相反地，若我們的言語索然無味、了無生趣，甚至令人厭惡，則聽

者體內的溫度，也會隨之降低，而覺得心冷顫然。 有個女孩說，她有個同事小莉，講話好那

個哦……「好哪個？」我問。「就是每次她講話人家都很討厭啊！」「怎麼說呢？」 譬如，

這女孩說──我們幾個女同事一起逛街，在路邊買了一些紅豆餅，一邊走一邊吃，也請小莉吃

，結果她說：「拜託，『邊走邊吃』這種沒水準的事，我才不做！」 到餐廳吃飯時，大家叫

飲料喝，可是小莉說：「拜託，這種添加色素、糖水的果汁怎麼能喝？我們家都只喝那種現

榨的原汁，其他的，我們家都不喝！」 還有一次，同事們談到某個公立小學辦得不錯，以後

小孩可以到那邊唸書。小莉一聽，馬上說：「現在什麼時代了，還唸公立小學？我們家親戚

都嘛是唸『私立雙語小學』，小孩以後長大，英語才會流利！……」 ◎

哈，有些人的講話，習慣性地「抬高自己、貶抑別人」；雖然人很漂亮，但卻像是隻「全身

長滿刺的孔雀」，當不同意別人的說話時，立刻張開滿刺的羽毛，來「防衛自己、刺傷別人」

。想想，一隻「全身是刺的美麗孔雀」，是不是很恐怖？ 因此，我們必須學習，要避免

「驕傲式的說話」，同時，炫耀的話，要「多聽少說」，免得成為別人厭惡的對象！

 西洋有句俗話說：「無心與人談話，不如保持沉默，以免無意中說出傷害人家的話。」

這話還真有道理！